各县、市管理部，各科室：

为切实加强各县、市管理部服务窗口标准化建设，增强服务意识，提升服务水平，特制定如下标准。现将各项服务标准印发给你们，请结合工作实际，予以贯彻落实。

          二0一二年九月十日

附件：

邵阳市住房公积金为民服务创先争优“群众满意服务标准”

总体目标：创建“五型”窗口，即：学习型、服务型、规范型、廉洁型、创新型窗口。

一、服务环境标准

窗口环境整洁、卫生，统一形象墙，标识规范、醒目，清晰易懂，布局合理，功能齐全。做到温馨提示上桌，规章流程、服务指引上墙，综治栏、政务公开栏设置齐全。服务大厅要配备复印机、指示牌、休息座椅、饮水机、一次性口杯、排队叫号机、自助查询触摸屏、和意见箱等服务设施，设置政策咨询台，放置服务指南、宣传册资料架。

做到四个公开，公布四项承诺。即：公开法律依据、公开办事程序、公开服务承诺、公开监督电话；程序最简、服务最优、时间最短、收费最低。

做到三亮四创五比六上墙。三亮是：亮标准、亮身份、亮承诺。一亮标准：在服务大厅将服务承诺、服务用语、工作职责等进行公开。二亮身份：佩戴党徽、团徽等，把党员身份亮起来，让党员称号响起来，使党员形象树起来。三亮承诺：设立“党员承诺书”宣传栏，将单位和个人的服务承诺、完成时限和兑现情况进行公开。

四创是：创群众满意窗口、创文明单位、创青年文明号、创优质服务品牌。五比是：比技能、比作风、比服务、比业绩、比创新。六上墙是：办公时间上墙、办事程序上墙、办事规章上墙、办公区域分布上墙、办理时限上墙、工作人员分工及相片上墙，自觉接受社会监督。

综合考虑异地职工的生活食宿问题，为他们提供必要的生活休息条件。

确保服务大厅通风、配电、消防、温控、湿控、防尘、防静电等基础设施，增加网络安全保障硬件设施，确保计算机网络系统安全运行。

二、服务工作标准

做到仪表举止得体，语言文明规范，推行阳光服务、微笑服务、细心服务和人性化服务。

（一）服务仪表。统一穿着工作服，着装得体，干净整洁。

（二）服务语言。言词得当，语调适中，不讲粗话、脏话，禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你问别人”等服务忌语。不说不能办，只说怎么办。

（三）服务行为。

1、阳光服务。做到“五不计较”，即：顾客称呼不当不计较；主动问话不理不计较；说话不文雅不计较；得不到顾客理解不计较；提意见不正确不计较。

2、微笑服务。做到“四个相”，即：遵守“笑脸相迎、茶水相请、细语相谈、热情相送”。

3、细心服务。做到“六个不讲”，即：低级庸俗的话不讲；生硬唐突的话不讲；讽刺挖苦的话不讲；埋怨催促的话不讲；哄骗诱导的话不讲；损伤尊严的话不讲。

4、人性化服务。做到“三个清”，即：咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审核一次清。

全过程执行服务标准，全天候接受服务监督，对于服务对象的投诉应及时处理，如不能解决，报告上级领导进行处理。

三、服务效能标准

健全服务大厅管理制度，逐步建立了值班、考勤、卫生管理、安全管理、计算机管理、首问责任、领导值班、带班制度、AB角工作制度、限时办结制和一次性告知制、突发事件处理制度等多项管理制度。做到“事事有人管、时时有人管、处处有人管、人人用心管”。

对特殊或紧急业务开辟“快速通道”、“绿色通道”，努力为群众提供急事快办、特事特办的个性化服务；不断改进工作流程，注重岗位之间的衔接，竭力整合办事环节，积极出台便民利民惠民政策，不断提升服务水平，提高服务效率，确保公积金办理等事项的办结率、准确率、满意率逐步提升。

四、服务纪律标准

严格遵守《住房公积金服务指南》、《职工手册》和市中心出台了职工二十个从业禁止规定，遵守行业规范，依法依规办事。不接受当事人财物与吃请，杜绝乱收费、受贿索贿行为。

窗口服务纪律：

（一）不准在服务窗口接待与工作无关的客人。

（二）不准在服务窗口干私活、聊天、看与工作无关的书籍或报刊。

（三）不准在服务窗口和桌椅上摆放工作以外的物品或衣物，人离开座位后要将椅子放入桌子中。

（四）不准使用视听产品，打牌和搞棋类活动（工会活动除外）。

（五）不准酒后上岗。

（六）不准擅自离岗、代岗，聚众聊天、嬉笑打闹。

（七）不准在服务窗口就餐、吃零食。

（八）不准在服务窗口化妆。

五、服务监督标准

设置举报投诉电话、意见箱（簿），公开省、市、县三级举报监督电话，保证举报投诉渠道畅通，保证投诉处理及时公正，不相互推诿，做到“件件有落实、事事有回音”，群众来信、来电、来访办结率达100%。严格服务考核评价机制、奖惩激励机制和整改机制，完善社会监督评价体系，做到“四有”：即有记录、有落实、有考核、有回音。

六、服务质量标准

全面提升窗口服务品质，做到“五个零”、“三个相待”。“五零”是：即与服务对象“零距离”、服务流程“零障碍”、服务质量“零差错”、规定之外“零收费”、服务对象“零投诉”。“三个相待”是：年老的来办事，以父母相待；年龄相仿的来办事，一兄姐相待；年龄小的来办事，以弟妹相待。

要不断丰富服务载体，推行电话预约服务，推行现场延伸服务，推行集中专场服务，对业务集中、办理批次多的单位或到服务大厅办理业务确有困难的缴存职工，要积极创造条件开展预约或上门服务。

定期票选“青年岗位能手”、“党员示范岗”，“服务明星”、“服务标兵”等，发挥榜样的作用，着重培养“和谐、团结、廉洁、进取”四种意识。