——邵阳市住房公积金管理中心提升服务与落实举措调研报告

邵阳市住房公积金管理中心党委员、副主任 柳明

2019年10月20日

    新中国成立以来，党与人民群众的关系问题一直是我们高度重视的作风建设问题。经过长久以来的作风建设，党与人民群众的关系越来越密切，党的优良作风得到传承和弘扬。早在新中国成立初期，以毛泽东同志为核心的党中央就对疏远人民群众、损害人民利益的官僚主义和形势主义进行整治，坚持党的群众路线。改革开放以来，面对新的国际国内环境，邓小平同志认为加强党的作风建设显得更加迫切，强调党的建设离不开人民群众，党的发展离不开人民群众，否则党就会失去活力，就会偏离党的宗旨和使命，改革开放的事业也会被葬送。江泽民同志在东欧巨变、苏联解体的背景下，重申党的群众路线和观点，整治了党内不良的思想、工作和生活作风，实现了人民群众对党的领导的自觉认同。步入21世纪，胡锦涛同志狠抓党员干部作风问题，强调做事要实的务实作风，多做让人民群众看得见、满意的事。他在西柏坡学习考察时发表讲话，我们要不断发扬党的优良作风，禁止各种不正之风，指出脱离人民群众是党的重大危险。党的十八大以来，习近平总书记把党的作风建设提升到更高的站位，强调：“艰苦奋斗的政治本色永远不能改。丢掉了好传统好作风，就是自毁长城。”

党的作风建设是党的性质，宗旨的体现，党员干部作风的好坏直接关系到党员干部在人民群众心目中的形象，直接影响到党的事业成败和国家的生死存亡。党的十九大报告指出：“加强作风建设，必须紧紧围绕保持党同人民群众的血肉联系，增强群众观念和群众感情，不断厚植党执政的群众基础。凡是群众反映强烈的问题都要严肃认真对待，凡是损害群众利益的行为都要坚决纠正。”推进作风建设必须坚持以人民为中心。

对住房公积金管理来说，怎么转变我们的工作作风，赢得群众支持，最核心的还是要以人民为中心，最根本的还是“服务”，也就是说，服务是住房公积金管理的生命。随着国家对公积金在调节住房消费过程中的重视程度的提高，公积金业务迅速发展，在惠及更多职工人数的同时，也暴露出不少服务问题。新形势下，如何按照以作风建设为切入点，全面提升住房公积金服务水平，是当前面临的重要课题。    

为贯彻“不忘初心，牢记使命”主题教育精神，邵阳市住房公积金管理中心展开本次调研工作，旨在围绕贯彻落实党中央决策部署和习近平总书记重要指示批示精神，围绕解决群众反映强烈的热点难点问题，研究改进住房公积金服务工作存在的问题，进一步提升住房公积金服务质量，努力推动中心作风建设深入开展。

一、邵阳市住房公积金管理中心概况

（一）机构基本情况

  邵阳市住房公积金管理中心为直属市人民政府的不以营利为目的的独立的事业单位，设10个科室，10个管理部。从业人员138人，其中，在编131人，合同制聘用人员9人，劳务派遣人员163名。  自1995年邵阳市住房公积金管理中心正式成立以来，公积金制度在邵阳市稳步发展，资金运营安全，对支持邵阳市保障性住房建设和促进居民改善住房环境发挥了举足轻重的作用，效果显著。

 （二）业务运营情况

1、住房公积金缴存情况：

（1）邵阳市住房公积金缴存覆盖情况

2015-2018年邵阳市住房公积金缴存覆盖情况

资料来源:邵阳市住房公积金管理中心2015-2018各年年度报告(下同)

由上图可知，2016年一2018年住房公积金实际缴存职工人数逐年平稳缓慢上升。（2016实缴职工人数减少是由于统计口径调整导致，封存人数不再纳入实缴职工人数）。新增加缴存人数，主要受到邵阳市住房公积金管理积极扩面，加大公积金宣传的影响。增长率较缓慢的原因是，邵阳市作为一个中小城市，各项产业发展有限，职工就业岗位数也同样受到限制，增幅不大。2017年，净增单位数下滑，主要受到全国整体机构调整的影响。

（2）邵阳市住房公积金的缴存情况

图2.2.1 2015-2018年邵阳市住房公积金缴存情况

                                单位：亿元

图2.2.2 2015-2018年邵阳市住房公积金当期缴存资金额趋势图

图2.2.3 2015-2018年邵阳市住房公积金缴存总额和缴存余额趋势图

住房公积金当期缴存资金额指当年新增加的住房公积金缴存金额。住房公积金期末缴存总额指逐年公积金归集总额的累计收入。从图2.2.1和图2.2.2可知，邵阳市住房公积金从2015年至2018年当期缴存资金呈现增长的趋势。 住房公积金缴存余额指住房公积金期末累计收入减去当期住房公积金支取的余额。从图2.2.3可知，2015年一2018年期间，邵阳市住房公积金缴存总额和缴存余额总量上呈现增长的趋势。从图3. 4可知，住房公积金缴存余额增幅小于缴存总额，也就意味着当期支取的额度增幅是小于当期缴存余额增幅。

邵阳市住房公积金归集总体呈现增长趋势，归集总额不断上升，覆盖面不断增大。

2.邵阳市住房公积金使用情况

根据《住房公积金管理条例》规定，住房公积金的使用包括了支取和贷款两大部分。住房公积金支出主要用于职工购买、建造、翻修、大修自住房屋、离退休、偿还贷款等用途的公积金支取。住房公积金的贷款主要指新购建住房的贷款。现就邵阳市住房公积金支取情况和贷款情况进行分析。

  图2.2.12015-2018年邵阳市住房公积金支取情况

                                         单位：亿元

    图2.2.2 2015-2018年邵阳市住房公积金按支取类型划分的支取情况

 邵阳市住房公积金管理中心按照《住房公积金管理条例》的规定和结合当年中央、地方政策调整，对2015年一2018年住房公积金的支取类别进行划分，分为两大类:一类为住房消费提取，包括购买、建造、翻建、大修自住房屋、偿还购房贷款本息、其他等类型;一类为非住房消费提取，包括离退休;终止劳动关系、户口迁出、其他等类型。由图可知，住房消费提取一直是支取类型的大头。

在2015年至2018年五期间，邵阳市住房公积金本年支取额和占当年缴存额比例总体呈现上升趋势。

图2.2.3 2015-2018年邵阳市住房公积金个人贷款发放情况

图2.2.4 2015-2018年邵阳市住房公积金个人贷款发放额情况

   住房公积金本年发放额指当年累计发放个人贷款的金额。住房公积金累计发放额指逐年累计发放的个人贷款的金额。住房公积金贷款余额指本年期末累计发放额减去本年期末累计回收额。由图3. 8和图3. 9可知，住房公积金累计发放额和住房公积金贷款余额总体处于逐年增长的趋势。2018年住房公积金当年发放贷款额受房地产市场宏观政策调整的影响略有下降。

2015—2018年邵阳市住房公积金增值收益和增长率情况         单位：（万元）

由上图可知，住房公积金增值收益指住房公积金业务收入减去住房公积金业务支出之间的净值。邵阳市住房公积金业务收入来源主要依靠住房公积金利息收入、委托贷款利息收入和增值收益利息收入，各年业务收入较平稳，业务收入结构简单，收入来源清晰。公积金业务支出主要包括住房公积金利息支出和委托贷款手续费支出以及其他支出，三大类支出。住房公积金增值收益一直稳步上升。（2016年下降是由于利率调整所致，支付职工个人利息由当年缴存按活期利率，上年结转按三个月定期存款利率调整为统一按一年期定期存款利率支付。）

三、邵阳市住房公积金历年提高服务水平的做法

2015年服务改进情况：一是以被住建部确定为基础数据贯标和资金结算平台“两个试点”城市为契机，对住房公积金科技信息系统进行升级和改造，大大提高了工作效率；二是出台《信息披露管理办法》，充分利用现代网络媒介，搭建了微博、微信、12345政府服务热线、12329短信平台、12329服务热线等信息披露平台，全方位提供政策咨询和信息披露渠道；三是引进房产、担保、银行等部门到中心服务大厅集中办公，实现了贷款受理、评估、抵押、担保、贷款发放等业务“一条龙”服务、“一站式”办理，进一步细化了大厅服务流程和办事章程，优化了岗位间的分工与协作。

2016年服务改进情况，一是持续加大基础设施建设力度。全面完成了县（市）管理部基础建设扫尾工作，启动和加快了双清区服务大厅的购置和装修工作；二是持续提升职工综合素质。围绕省文明标兵单位复检工作，进一步深化文明创建、加强社会主义核心价值观教育，职工文明素质进一步提高；三是持续优化服务效能。中心服务大厅对大厅前台窗口重新进行了划分，按照“环节最少、收件最简、速度最快”的目标要求，简化办理流程，精简办理要件，压缩办理时限，促进服务工作提质提效。

2017年服务改进情况：逐步实现服务网点“全覆盖”。目前双清管理部服务大厅投入使用在即，北塔管理部已完成了服务大厅的采购，后续工作在持续推进，基本改变市本级仅一个服务大厅的现状，为市本级三区职工群众就近办理住房公积金业务提供了便利。

2018年服务改进情况：通过调整异地贷款抵押担保方式、制定港澳台同胞缴存使用住房公积金办法、联合部门出台维护缴存职工购房贷款权益意见，政策层面确保缴存职工权益不缺位；通过深化“放管服”、“互联网+”和“四办”改革上发力，实现“减证便民”办件手续再瘦身，审批提速让提取“秒”到账，推行“窗口前移”特色服务、“数据多跑路”，让群众“最多跑一次”；在打造“驻可看、行可观、视野之内皆文明”的文明建设阵地的同时，注重加强服务环境升级，大厅配备老花镜、雨伞、针线包、创可贴、红花油、速效救心丸等贴心小物件，从细节体现温暖，打造宾至如归的服务环境。

四、邵阳市住房公积金服务存在的问题

1、服务广度。调查数据显示，我市缴存覆盖面、政策惠及力度相比较我市职工基数还有很大提升空间。通过调查了解到，还有相当一部分非公企业尚未建制，灵活就业和个体工商户的新市民暂未缴存住房公积金，就业于非公企业已缴存住房公积金的新市民的缴存额度也普遍不高，大多为200元~400元/月。住房公积金的扩面工作还有很大的深入空间。

2.服务环境。我市住房公积金服务窗口环境存在的问题主要表现在三个方面，一是部分管理部办公场地狭窄，硬件设施陈旧。随着公积金业务量的不断增加，己经难以满足缴存职工办理公积金业务的需求。二是缺乏个性化、人性化服务。公积金业务窗口，未对特定人群孕妇或者老人给予优待服务，例如设定绿色通道，设置残障人士专业服务区及其配套设施。三是服务智能化不够。我市网上服务大厅建设尚未成熟，还无法实现网上缴存、网上提取、网上贷款等功能。

3、服务态度。根据市委第五巡察组巡察反馈意见，我市服务窗口仍存在群众办事门难进、脸难看、上班纪律松懈等现象。具体表现在部分岗位办理业务时，由于业务量较大，业务人员人手有限，面对较大的工作压力，窗口业务人员产生一些不良情绪，从而出现服务不主动，态度不热情，回复生硬不耐烦的现象；部分管理部中午上班存在脱岗休息现象。

4、服务效率。根据湖南12329住房公积金综合服务平台运行报告数据显示，2019年1-9月每月投诉及建议受理情况如下图，投诉主要原因有缴存单位欠缴、缓交住房公积金，放款进度等。邵阳市住房公积金管理中心，一直在致力于简化办事流程，提高办事效率，将业务办结时限不断压缩，但是在实际操作中存在由于客户资料未带齐、与外部门衔接环节出现延迟等情况，造成少量业务超出办结时限。

五、结合作风建设提高服务水平的对策

   1、进一步扩大制度覆盖面。一是进一步加大对非公企业建制力度，重点针对园区企业，规模以上企业主动上门宣传住房公积金政策，宣传公积金制度在保障职工权益方面的作用,宣传公积金“低存低贷”的政策优势,宣传单位、职工缴存公积金的权利和义务。回答职工的热点、难点问题,帮助职工消除模糊认识，让职工自觉维权，积极争取缴交公积金的权利。二是加强部门联动，加强与社保、市场监管、税务、卫生等部门的横向联系和信息共享，工商、税务部门在进行营业执照年检、税务登记和税收征管检查时,督促企业依法执行公积金制度;劳动社保部门在督促企业签订劳动合同、进行劳动用工和社保参保检查时,把公积金作为一项重要内容列入其中;工会组织在推行工资集体协商工作时,应把是否为职工建立公积金制度做为一项重要内容,切实维护职工权益。通过整合部门资源,协调配合,形成推动公积金扩面的合力,推动建制。三是呼吁加快公积金立法进程，将公积金纳入社会保障法律法规体系立法，促成公积金管理法的出台，赋予管理机构必要的行政执法权，明确行政救助途径，增强执法的刚性。对拒不履行公积金缴存义务的企业单位进行公开曝光,不断增强企业单位依法建立公积金制度的自觉性。四是积极调研探索，稳步推进将归集工作扩大至目前制度尚未覆盖的领域，如个体工商业者、自由职业者等，普惠更多的人群。

2、充分利用“互联网+”和信息化建设，加快基础设施建设。积极引进信息化建设专业人才，加快网上营业大厅建设步伐，开通互联网+服务模式，借助互联网技术的发展，实现让信息跑腿，在家就可以办理业务，提高业务离柜率。加快基础设施建设进程，对不能满足缴存职工办理业务需要的服务大厅加快改善提升进度，设计整体布局时，对于老弱病残孕等特殊人群增加人文关怀细节。

3.建立并落实绩效考评制度和监督体系。一是加强干部职工教育管理，完善绩效考核办法，将业务人员服务态度和业务量设计可量化的考核指标，纳入绩效考评体系，开展争先创优评比活动，让员工的绩效与服务效果真正挂起钩来，相互促进，提升服务质量。二是加强业务服务技能培训，一方面引进有经验的专业教师定期为窗口工作人员授课，学习窗口公共服务与矛盾沟通梳理等相关方面知识，梳理出一套贴进住房公积金实际工作的服务规范与流程，调解矛盾模板;另一方面加强业务学习、交流，建立培训制度，定期开展业务学习和技能比拼，及时更新业务知识和办事流程，同时结合“走出去”让更多业务人员参加其他公积金管理中心的业务交流学习。三是加强日常监督检查，严肃查处“脱岗离岗行为，畅通信访投诉渠道，加大问责力度。窗口设置服务评价器，不定期进行电话回访调查和问卷调查，了解公众对服务感受的满意程度，并定期对满意度评价情况进行反馈，落实改进环节和方案。

4.加强作风建设，提高工作效率。一是抓常、抓细、抓长,把提升服务工作当作一项“永远在路上”的工程。加强政治理论学习，树牢新发展理念。分批次，高频率的为窗口工作人员举办专题教育学习，例如革命传统教育、廉政警示教育、形势教育、职业道德教育等，树立理想信念，强化服务意识。深入学习领会中共中央、国务院关于“放管服”改革决策部署，改进公积金业务办理流程，简化办理程序，不仅要实现单位内部各部门环节的审批流程优化，也要推动相关单位之间的业务衔接和审批。二是全面推进“马上办网上办就近办一次办”改革实施落实，严格实行一次性告知制、首问负责制、限时办结制等制度，每一项业务流程清晰标注出来在显著位置，让群众少跑路，为缴存职工提供优质高效公积金服务。